04 août 2011
Les mots du service
Curiosité, Anticipation, Qualité.
Voici résumée en 3 mots l'activité de nos entreprises d'édition de logiciels et de services web. 3 mots comme les 3 pôles essentiels qui les composent. Le pôle commercial, le pôle services et le pôle R&D.
Réduire notre activité si intense, si riche et si diverse en 3 simples mots, vous pensez que c'est ambitieux, impossible ? Résumer ainsi notre fourmillement quotidien, nos échanges incessants, nos CPU hyper sollicités, nos serveurs et nos cerveaux en surchauffe, ça vous apparaît incongru ?
Je vous invite à partager une réflexion engagée depuis quelques années et confirmée par une pratique quotidienne.
Je demande à mes collaborateurs d'être curieux. La curiosité est l'ami du bon commercial, qui grâce à elle s'enrichira des bonnes pratiques et, sans forcément devenir un expert du domaine, alimentera aisément une conversation qui lui sera d'une précieuse utilité lors de la soirée de networking organisée par l'association qui rassemble régulièrement une brochette de prospects et partenaires depuis longtemps convoités. Elle sera l'alliée du prospecteur qui, sans se précipiter, saura recueillir les informations essentielles à l'identification des décideurs et des services concernés par ses produits. Sa démarche deviendra beaucoup plus pertinente et les portes s'ouvriront comme par magie. Elle aidera enfin l'ingénieur commercial dans sa quête de compréhension du besoin du prospect. Endossant un temps l'habit de son interlocuteur, habit accompagné des contraintes et des objectifs associés, le commercial cherchera à connaître les enjeux de la démarche et tentera de dénouer les énigmes auxquelles il fait face sur chacun des dossiers qu'il traite. Curieux de nature, le bon commercial n'aura de cesse de se poser les questions liées à l'activité de son prospect et de touver les (bonnes) réponses, tout en argumentant avec son contact.
Vous pouvez imaginer tous les questionnaires que vous voulez. Vous pouvez tenter de recenser toutes les situations auxquelles vos IC auront à faire face. Vous pouvez les envoyer suivre des formations sur les meilleurs arguments à développer pour signer de belles affaires. Rien ne remplacera cette qualité essentielle. C'est pourquoi je passe un temps significatif avec mes collaborateurs afin de leur permettre de développer ce trait de caractère vital pour la vie de nos entreprises.
La qualité essentielle d'un bon chef de projet, pilier du pôle services, est l'anticipation. Dès la transmission du dossier par le commercial, le chef de projet décortique le projet en tâches et les insère dans le planning de chacun des membres de l'équipe mobilisée. Sur les pas du commercial, avec qui il a réalisé une réunion de lancement interne au cours de laquelle les points clés du dossier ont été soigneusement transmis, il endosse à son tour l'habit du client et tente de comprendre ses contraintes en même temps qu'il découvre de nouvelles énigmes. Plus il anticipera les besoins du client et les contraintes de temps de chacun de ses collaborateurs, plus il identifiera tôt les "noeuds" du projet, plus il sera serein sur son déroulement et plus il pourra consacrer son énergie à piloter les évènements au lieu de les subir.
Nous avons récemment traité un projet international ambitieux de réseau social d'entreprise, pour le compte d'un client. De nature très exigente, ce client nous a imposé des contraintes de temps très fortes, doublées de pénalités en cas de de retard de livraison sur le planning défini. Avant même que le bon de commande n'ait été signé, j'ai oranisé une réunion de lancement interne avec toute l'équipe concernée, afin d'identifier toutes les tâches du projet à tous les niveaux : intégration, développement de fonctionnalités spécifiques, développement de fonctionnalités produit et gestion de projet. Nous avons établi un planning très détaillé et identifié toutes les difficultés de ce projet, puis nous avons mobilisé les resssources nécessaires et inséré les tâches de chacun dans leurs plannings chargés. Je suis parti en congés l'esprit libre, sûr que ce projet se déroulerait bien pourvu que le planning soit suivi à la lettre par chacun sous la houlette du chef de projet, garant de la bonne marche du projet.
La mission du chef de projet s'inscrit au delà de la définition du planning et de la gestion des tâches associées. Nous venons de voir que plus il en identifiait les tâches unitaires et y associait les ressources adéquates, plus il repoussait le risque de subir son projet. Il en va de même pour la dimension humaine de son rôle. Plus il se met à la place du client, plus il tente de comprendre le contexte dans lequel son contact évolue, au delà des frontières liées au périmètre du projet, plus il a de chances de réussir sa mission avec succès. Ce point méritera que l'on s'y penche plus en détail dans une prochaine note.
Enfin, nous demandons à nos développeurs de nous livrer du code de qualité. Précédant les tâches d'intégration et de développement front-end, la qualité du code produit par l'équipe R&D est directement impactante sur le succès d'un projet. Plus elle livre du code de bonne qualité, plus elle fait gagner du temps à l'équipe projets chargée de l'intégration web et de la réalisation des développements des fonctionnalités du site à concevoir. Plus le code est clair, lisible, plus les fonctionnalités sont propres, moins les intégrateurs et les développeurs front-end sont obligés de réaliser des add-ons corrigeant les effets de bord ou palliant les manques fonctionnels du code produit. Pour résumer, livrer un code de bonne qualité évite l'algorithme du médecin, décrit avec délice par Clotaire.
Et vous, quelles sont les qualités que vous demandez à vos collaborateurs ?
22:19 Publié dans Management | Lien permanent | Commentaires (0) | Tags : curiosité, anticipation, qualité | | del.icio.us | | Digg | Facebook | | Imprimer
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