Le blog humaniste de daWid

Cette expérience, vous l'avez déjà vécue. Au supermarché, à l'hôtel, à l'arrivée dans une salle de spectacles, au restaurant... Pourtant, la brochure vous avait alléché et vous y étiez venu certain que le service allait vous ravir. Cette expérience, elle se rencontre également dans l'informatique. Qui n'a jamais comparé les logiciels Apple avec ceux de son éternel ennemi Microsoft ? Qui n'a délaissé Internet Explorer pour l'un de ses concurrents Google Chrome, Opera ou Mozilla Firefox ?

Le ressenti joue un rôle primordial dans notre expérience utilisateur du service ou du logiciel. C'est pour cela que la prise en compte des besoins de l'utilisateur final est indispensable. Trop souvent, nos ingénieurs, nos développeurs ont tendance à aimer le compliqué. Meyriem le Saget aborde le sujet avec ironie dans son billet Une Ferrari pour aller à la fontaine de son recueil C'est pas le moment de Craquer.

Pourtant, il serait si simple de réaliser des outils utiles. Pour cela, toute la chaîne des interlocuteurs du client doit être tournée vers l'utilisateur :

• Le cabinet de conseil, qui réalisera le cahier des charges en se basant sur les contraintes et les besoins exprimés par les utilisateurs
• Le commercial qui écoutera le besoin de son client au lieu de lui fourguer son produit sans savoir s'il sera bien utilisé, qui conseillera sur l'utilisation et qui proposera même d'inscrire les besoins non couverts dans la Road-Map de son produit
• Le chef de projet, qui fera le lien permanent entre les développeurs et le client
• Les développeurs/intégrateurs, qui développera les outils sans sur-couche inutile

Heureusement, un élément nouveau vole au secours des internautes avertis : La Recommandation, l'avis utilisateur, qu'il émane d'un ami ou d'un parfait inconnu. Les marques l'ont bien compris. Certaines nous font remplir un questionnaire de satisfaction. D'autres publient - après sélection plus ou moins transparente - les avis sur leur site. Les plus averties ouvrent carrément des espaces participatifs pour donner la parole à leurs clients. Enfin, des services web2.0 fleurissent également pour la plus grande satisfaction des internautes. Tels DisMoiOù (la version française du service TellMeWhere), iTaste ou encore FourSquare.

Il ne tient qu'à nous d'utiliser cet attribut qui nous distingue de nos amis les bêtes : la parole, et de reprendre la main sur notre expérience utilisateur !